3 راس اصلی هر فروشگاه اینترنتی

مشکلات تامین در فروشگاه های اینترنتی

یکی از اصلی‌ترین رئوس هر فروشگاه اینترنتی تامین است ، شاید باورتان نشود که تامین کالا می‌تواند از فروش آن هم مهم تر باشد . اغلب صاحبان کسب و کار های اینترنتی آنقدری که به فروش کالا اهمیت می‌دهند به تامین و لجستیک آن اهمیت نمی دهند و همین امر باعث شکست آنها در کسب و کار می‌شود.

چرا تامین در فروشگاه اینترنتی مهم است ؟

خود را جای مشتری فرض کنید که به فروشگاه اینترنتی شما رسیده باشد و کالایی را خریداری کرده باشد و بعد از دو سه ساعت به آن تماس بگیرید و بگویید که شرمنده ، موجودی این کالا به اتمام رسیده یا در حالتی بدتر اینکه کالا ناموجود است و به مشتری این موضوع را اطلاع ندهید و برای سفارش مجدد آن اقدام کنید بعد مشتری با توپی پُر بعد از 2 هفته به شما تماس می‌گیرد که کالا من چه شد؟ چرا به دستم نرسید؟ و شما آنجا به او می‌گویید که ما سفارش دادیم تا کالا تامین شود و وقتی این اتفاق افتاد برای شما ارسال می‌کنیم.

این داستان تنها بخش کوچکی از مشکلات یک فروشگاه اینترنتی است که برایتان شرح دادم . اگر این اتفاق به صورت زیاد تکرار شود باعث دلخوری مشتریان و رفته رفته باعث کاهش فروش و آسیب به برندتان می‌شود .

تامین در فروشگاه های ریتیل (Retail)

ریتیل یا خرده فروشی به نوعی از فروش گفته می‌شود که شما کالا را در انبار خود خریداری کرده و نگهداری می‌کنید یعنی قرار نیست از واسطه ای کالا را تهیه نمایید بلکه آن محصول متعلق به شماست و شما هر زمان که صلاح دانستید می‌توانید آنرا به فروش رسانید .

در فروشگاه های خرده فروشی همانند : شهر فافا ، خانومی ، نورنگار و … کالا ها توسط مالکین این مجموعه ها تهیه می‌شوند و به فروش می‌رسند به همین دلیل معضلات تامین در فروشگاه های اینترنتی را به مراتب کمتر تجربه می‌کنند و اگر کالایی ناموجود شد به سرعت در سایت اعلام ناموجودی می‌زنند و به همین ترتیب نرخ کنسل شدن هر خرید (Cancel Rate) به مراتب در اینگونه فروشگاه ها کاهش می‌یابد و مشتریان راضی تر خواهند بود .

تامین در فروشگاه های مارکت پلیس (Market Place)

فروشگاه های اینترنتی مارکت پلیس به دسته‌ای از فروشگاه های آنلاین گفته می‌شود که به صورت پلتفرمی هستند و افرادی به عنوان فروشنده می‌توانند در آنجا محصولاتشان را به فروش برسانند ، تفاوت اصلی مارکت پلیس با فروشگاه های خرده فروشی در این است که محصولات در مارکت پلیس تامین نمی‌شوند بلکه فروشندگان مسئول تامین محصولات هستند ولی فروشگاه های خرده فروشی به این صورت نیستند.

یکی از بزرگترین مشکلات هر مارکت پلیسی که محصولات فیزیکی به فروش می‌رساند بحث تامین کالا است. بسیار زیاد اتفاق افتاده کالایی را از دیجی کالا سفارش داده‌اید و پس از چند روز به شما پیامک زده شده که کالایی که سفارش دادید ناموجود است . این امر باعث می‌شود که افراد نسبت به نام برند هایی که نمی‌توانند کالای مورد نظرشان را تامین کنند بی اعتماد شوند.

راهکار های حل مشکلات تامین در فروشگاه های اینترنتی

یکی از راهکار هایی که می‌توان از بروز چنین اتفاقی جلوگیری کرد این است که وقتی حد موجودی کالایی نزدیک به صفر شد آن کالا در سایت ناموجود شود بدین ترتیب کالاهایی که مثلا 3 عدد در انبار موجود هستند نیز ناموجود می‌شوند تا اتفاقات این چنینی رخ ندهد .

دیجی کالا برای جلوگیری از افزایش نرخ کنسل شدن هر خرید ، فروشندگان را ملزم به رعایت قوانینی کرده و بعد از هر کنسلی علاوه بر اینکه به آنان امتیاز منفی تعلق می‌گیرید ، جریمه هم می‌شوند تا دیگر اینچنین اتفاق هایی رخ ندهد . در اینجا می‌توانید قوانین و جریمه های دیجی کالا جهت لغو سفارش توسط فروشندگان را مطالعه کنید .

مشکلات لجستیک در فروشگاه های اینترنتی

بعد از تامین بدون شک لجستیک یا همان مدیریت نحوه ارسال کالا به دست مشتریان از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است . فروشگاه های بسیار زیادی هستند که بدون توجه به لجستیک و مصائب آن یا به شکست خورده‌اند یا با مشکلات بسیار زیادی دست و پنجه نرم می‌کنند . در زیر قصد دارم به برخی از مشکلات لجستیکی در فروشگاه های آنلاین بپردازم .

چرا لجستیک در فروشگاه های اینترنتی مهم است ؟

لجستیک از این جهت مهم است که می‌تواند تجربه کاربری (UX) بسیار خوب یا بدی را برای مشتری به ارمغان بیاورد . فرض کنید شما کالا خود را تحویل پیک دادید و قرار است تا 2 ساعت دیگر به دست مشتری برسد ، در میانه مسیر پیک موتوری تصادف می کند و کالا درون جعبه می‌شکند و یا بسته بندی آن خراب می‌شود . وقتی کالا به دست مشتری برسد انگشت اتهام را به سمت برند کسب و کار شما روانه می‌کند نه بی احتیاطی پیک موتوری .

حالت دیگری را تصور کنید که محصول خود را تحویل پست دادید و قرار است 3 روزه به دست مشتری برسد و پس از 10 روز هنوز به دست آن نرسیده است ، در این مرحله نیز شما به عنوان صاحب یک کسب و کار اینترنتی متهم به بدعهدی هستید نه اداره پست و تیپاکس و …

یا در حالت مثبت قضیه این است که بسته پستی شما با بسته بندی شکیل و منحصر به فردی به مشتریان در زمان کوتاهی ارسال شود ، این خاطره مثبت از نوع بسته بندی و ابتکار عمل در ذهن مشتریانتان می‌ماند.

یا حالت دیگری را تصور کنید که وقتی مشتری از فروشگاه اینترنتی کتاب شما،کتابی را تهیه کرده است و شما علاوه بر کالایی که تهیه کرده ، یک عدد خودکار یا یک دفترچه یادداشت به همراه آن کالا برایش ارسال می‌کنید .

همه موارد گفته شده در بالا مثال های واقعی هستند ، کسب و کار های آنلاین می‌توانند با مدیریت حمل و نقل خودشان ، ارسال به موقع محصولات ، ارسال سالم محصولات و اضافه کردن کالایی جزیی به سفارش مشتریان خاطره خوب یا بدی را در ذهن آنان درج کنند .

برای حمل و نقل کالا از چه شرکت هایی می‌توانیم استفاده کنیم ؟

حمل و نقل کالا مانند یک الاکلنگ که در یک سر آن هزینه و سر دیگر آن سرعت و کیفیت حمل کالا نشسته است ، در زیر به معرفی و بررسی ابعاد مختلف شرکت های پستی می‌پردازیم.

شرکت پست جمهوری اسلامی ایران : یکی از ارزان ترین روش های ارسال کالا توسط پست است ، پست از قدیمی‌ترین شرکت های لجستیک در ایران است که مزیت های شاخص آن ارزان قیمت بودن و ارسال به اغلب نقاط کشور است .

در عین حالی که پست مزیت های قابل توجهی دارد باید به معایب آن هم به صورت مختصر اشاره شود :

• ارسال مرسولات بالا 20 کیلوگرم در پست ممنوع است.
• ارسال کالا های اساسی مانند دارو و مواد غذایی در پست غیرمجاز است.
• ارسال کلیه مایعات از جمله آتش زا یا غیر آتش زا در پست هوایی غیرمجاز است .
• ارسال دارو های مایع ، مواد اسیدی و … غیرمجاز است .
• ارسال مواد غذایی منجمد مانند گوشت ، مرغ و ماهی منجمد غیرمجاز است .
• قراردادن سکه، اسکناس، هر نوع حواله بانکی یا اوراق بهادار بی‏نام، چک مسافرتی و پلاتین، طلا یا نقره(ساخته شده یا ساخته نشده) سنگ‌های قیمتی، جواهرات یا سایر اقلام با ارزش در موارد زیر جز ممنوعات پستی می‌باشد
• و موارد دیگر …

بنابرین شما اگر فروشگاه اینترنتی خرید عسل دارید نمی‌توانید با پست قرارداد داشته باشید . یا اگر فروشگاه جواهرات و زیوآلات دارید نمی‌توانید از مزایای پستی بهره‌مند شوید . یکی دیگر از معایب مرسوم پستی ارسال کالا با تاخیر های غیرقابل پیش بینی است یعنی ممکن است در پست پیشتاز کالایی 10 روزه به مشتری ارسال شود در صورتیکه باید ظرف کمتر از 3 روز ارسال می‌شد . یکی دیگر از موارد غیر متعارف پستی این است که در بسیاری از مواقع هنگام تحویل کالا نمی‌توانید نوع ارسال پستی را سفارشی انتخاب کنید و شما را مجبور به انتخاب پست پیشتاز می‌کنند که این مسئله باعث افزایش قیمت پست می‌شود .

شرکت پست تیپاکس : تیپاکس بعد از پست از معتبرترین و گرانترین شرکت های پستی ایران محسوب می‌شود که تمامی قوانین پست ایران را شامل می‌شود و با این تفاوت که :

• حمل‌ونقل مرسولات با وزن بیش از 100 کیلوگرم ممنوع است مگر در شرایط ویژه
• حمل‌ونقل مرسولات با اندازه یک ضلع بیش از 200 سانتی‌متر ممنوع است مگر در شرایط ویژه
• حمل‌ونقل اقلام مرسوله‌هایی با اشکال نامتعارف که قابلیت بسته‌بندی را ندارد و موجب آسیب‌دیدگی به دیگر مرسوله‌ها خواهند شد
• موتورسیکلت و قطعات خودرو (ارسال مرسولات این بخش در صورتی که خشک باشد، روغن و بنزین نداشته باشد، با بسته‌بندی مناسب بلامانع است)
• اجسام شیشه‌ای و شکستنی (ارسال مرسولات این بخش در صورتی که بسته‌بندی مناسب داشته باشند، بلامانع است)
• و …

شرکت باربری : اگر قصد فروش محصولاتی با حجم و یا وزن زیاد دارید بهترین گزینه برای شما باربری است ، اما ایرادی که باربری دارد این است که اولا مسئولیتی نسبت به ارسال سالم کالا ندارد دوما ارسال به مناطق محدودی از کشور دارد و سوم اینکه در اغلب موارد ارسال درب منزل ندارد .

اما استفاده از باربری برای بسیاری از کسب و کار های اینترنتی بهترین گزینه است به فرض مثال فروشگاه های فروش فرش ، گلیم و … که وزن و حجم نامتعارفی دارند و کالاهایی شکستنی و خراب شدنی هم نیستند بهترین مورد برای ارسال باربری است .

مشکلات فروش در فروشگاه های اینترنتی

شاید باورتان نشود اما فروش به نسبت لجستیک و تامین در بیشتر فروشگاه های اینترنتی راحت تر خواهد بود ، وقتی نام فروش به میان می‌آید باید متوسل به دنیای دیجیتال مارکتینگ یا همان بازاریابی دیجیتال شوید .

شما از طریق بازاریابی دیجیتال می‌توانید محصولات خود را در معرض نمایش افراد علاقه‌مند قرار دهید و فروش خود را آغاز کنید . گرچه فرآیند های فروش یک کالا به همین سادگی ها هم نیست و امروزه برای فروش بهتر و بیشتر نیازمند برندینگ هستیم ولی در حالت کلی می‌توانیم برای فروش اینترنتی موارد زیر را در دستور کار خود قرار دهیم .

چرا فروش در فروشگاه های اینترنتی مهم است ؟

درست است گفتیم معضلات فروش به نسبت تامین و لجستیک کمتر است اما به صورت کلی تامین و لجستیک هم باید به فروش ختم شود و اگر فروشگاهی فروش نداشته باشد عملا کسب و کار رو به نابودی و ورشکستگی می‌رود . بنابرین در بازار پر رقابت فروش اینترنتی باید بتوانیم به بهترین نحو ممکن فروش داشته باشیم تا کسب و کارمان زنده بماند و رشد کند .

برای فروش اینترنتی کانال های بازاریابی متعددی داریم که در زیر به برخی از آن ها اشاره می‌کنیم :

فروش اینترنتی از طریق سئو سایت

اگر نسبت به سئو آشنایی ندارید کافیست به مقاله بهینه سازی سایت برای موتور های جستجو مراجعه کنید . اما قبل از هر چیز باید بگویم که به مجموعه فعالیت هایی که در داخل یا خارج از سایت انجام می‌شود تا سایت در عبارات کلیدی درست و در صفحات درست در موتور های جستجو رتبه بگیرد سئو گفته می‌شود .

سئو یکی از قوی‌ترین کانال های بازاریابی است ، تفاوت اصلی سئو با تبلیغات در این است که در سئو سایت در معرض دید افرادی قرار می‌گیرد که خواهان محصول یا خدمات شما هستند و خودشان آنرا در گوگل جستجو کرده‌اند اما نمایش تبلیغات به این صورت است که محصول یا خدمات به صورت کلی به همه افراد نمایش داده می‌شود و شاید حس نیاز در وجودشان شکل بگیرد و خرید کنند شاید هم نه .

اگر به فرض مثال فروشگاه اینترنتی فروش کفش داشته باشید با سئو کردن سایتتان روی عبارات درست می‌توانید از گوگل ترافیک ارگانیک دریافت کنید و به فروش بالایی برسید . معمولا فرایند سئو زمانبر بوده و چیزی بین 3 ماه تا 2 سال طول می‌کشد که سایتی روی عبارات مد نظر بالا بیاید به همین دلیل سئو یک کانال بازاریابی دیر بازده اما سودآور است.

فروش اینترنتی از طریق سوشال مدیا

سوشال مدیا بالاخص اینستاگرام در ایران بستری بسیار مناسب برای برای فروش اینترنتی است ، کافیست شما اصول تعامل با مخاطبین ، افزایش فالوور ، معرفی محصول  و … را بلد باشید آن زمان می‌توانید محصول یا خدمات خود را در معرض نمایش میلیون ها نفر قرار دهید .

سوشال مدیا مارکتینگ جزو یکی از کانال های بازاریابی میان بازده است به این معنا که با صرف زمان کمتری به نسبت سئو می‌توانید به نتایج خوبی برسید . درست است که اینستاگرام میان بازده است اما نکات منفی نیز دارد که باید به آن توجه کنید :

• عدم امکان پرداخت و خرید مستقیم محصولات در اینستاگرام برای ایرانیان
• عدم امکان جستجو در صفحه ای خاص
• دسترسی دشوار به پست های گذشته
• اینستاگرام بستری است که متعلق به ما نیست و هر لحظه ممکن است یا صفحه ما توسط اینستاگرام از دسترس خارج شود یا اینکه کلا اینستاگرام و هر شبکه اجتماعی فیلتر شود اما این مشکل برای سایت شخصی یا فروشگاهی شما رخ نخواهد داد .
• عمر محتوا کم در تمامی سوشال مدیا ها : اگر شما محتوایی را تولید کنید نهایتا تا 48 ساعت بعد از تولید محتوا ، آن محتوا به مخاطبان شما یا اکسپلور اینستاگرام نمایش داده می‌شود . بنابرین عمر محتوا در شبکه ها اجتماعی بسیار اندک است اما در سایت عمر محتوا نامحدود است و تا زمانی که مخاطبان آن عبارت کلیدی را جستجو می‌کنند سایت شما هم در معرض نمایش قرار می‌گیرد.
• عدم امکان رشد بیش از حد فالوور بدون هزینه کرد تبلیغاتی
• نرخ بالا تبلیغات اینفلوئنسر مارکتینگ و جذب تعداد کمی فالوور (این مورد به صورت کلی بیان شده است ؛ طبعا با بهینه سازی تبلیغات و استفاده هوشمندانه از پیام ها تبلیغاتی می‌توانید بهره‌وری بالایی داشته باشید)

فروش اینترنتی از طریق تبلیغات

تبلیغات از قدیمی ترین و شناخته ترین رسانه ها بازاریابی است که حضور آن در دنیا دیجیتال مارکتینگ نیز به شدت پر رنگ است . تبلیغات جزو دسته کانال های بازاریابی زود بازده ولی به شدت پر هزینه است . اگر امروز شما کمپین تبلیغاتی راه بیاندازید به احتمال زیاد در کمتر از یک هفته می‌توانید اولین محصول خود را بفروشید اما اگر قصد داشته باشید از طریق سئو این کار را انجام دهید شاید ماها از شما زمان بگیرد . تبلیغات در کنار خوبی هایی که دارد معایبی هم دارد که در زیر به آن اشاره می‌کنیم :

• هزینه بالا تبلیغات به نسبت تمامی کانال های بازاریابی
• نرخ بالای کلیک تقلبی (fraud) در تبلیغات کلیکی
• معمولا فروش در مرحله نخست صورت نمی‌گیرد و مخاطبان تبلیغ باید ریتارگت شوند.
• تحمیل تبلیغات بر مخاطب : این مسئله باعث ایجاد نارضایتی در طیف وسیعی از افراد می‌شود .
• دیده نشدن تبلیغ : گاهی شما در رسانه هایی که میلیون ها بازدیدکننده دارند تبلیغ می‌کنید اما واقعیت ماجرا این است که تبلیغات شما یا در میان تبلیغات دیگران گم می‌شود و یا اینکه چشم و ذهن مخاطب نسبت به تبلیغات کور شده و مطالب سایت را اسکن می‌کند و تبلیغات را از میان آنها حذف می‌کند .
• یافتن مخاطب هدف در تبلیغات دشوار است : مخاطبین هدف شما افرادی هستند که تمایل دارند از محصول یا خدمات شما استفاده کنند ، پیدا کردن این مخاطبین در رسانه های تبلیغاتی بسیار دشوار است و حتی در رسانه های تخصصی یک حوزه هم نمی‌توان ادعا کرد که تمامی مخاطبین آن ها نسبت به مطالب تبلیغاتی مشابه مخاطب هدف هستند .

فروش اینترنتی از طریق مارکت پلیس ها

یکی دیگر از کانال های فروش اینترنتی زود بازده فروش از طریق مارکت پلیس ها است. اگر تولید کننده یا فروشنده محصول فیزیکی خاصی هستید به راحتی می‌توانید محصول خود را دیجی کالا بفروشید . اما باید گفت که دیجی کالا و تمامی مارکت پلیس ها نیز معایبی دارند که در زیر به آنها اشاره می‌کنیم :

• فروش زیاد اما با حاشیه سود بسیار کم : در حدی که در برخی مواقع فروشنده ضرر می‌کند ولی بدلیل محاسبات غلط فاکتور های حسابداری این موضوع را متوجه نمی‌شود.
• رقابت با تولیدکنندگان یا تامین کنندگان دست اول همان کالا
• جریمه های دیجی کالا در صورت عدم تامین کالا
• عدم ارتباط با مشتریانتان
• فروشگاه ها در دیجی کالا نباید روی برندینگ خود حساب باز کنند
• عدم مدیریت برخی معایب مرجوعی کالاهای خراب شدنی و مصرفی

جمع بندی

همان طور که ابتدا مقاله گفتیم هر فروشگاه اینترنتی 3 راس اصلی دارد : تامین ، فروش و لجستیک که عدم توجه به هر بخش می‌تواند آسیب جدی به کسب و کار آنلاین وارد کند . برای هر بخش از فروشگاه اینترنتی خود باید برنامه و استراتژی داشته باشید و نقشه راه موفقیت در فروش اینترنتی برایتان روشن باشد .

اگر سوالی در رابطه با موضوعات 3 راس اصلی فروشگاه های اینترنتی داشتید در زیر برایمان کامنت کنید تا به صورت مفصل پاسخ دهیم .